Tout le monde connaît le logiciel libre Mozilla Firefox. C'est un logiciel que vous pouvez librement utiliser, étudier, modifier et redistribuer. À un détail près: vous ne pouvez pas utiliser les dénominations Mozilla ou Firefox qui ont été déposées comme marques. En effet, Paint.net qui était sous licence libre MIT permettait à n'importe qui de modifier le logiciel et même de le revendre, ce qui pouvait porter atteinte à l'image du logiciel d'origine (qui est du coup passé carrément en logiciel propriétaire)

Apple soigne d'ailleurs bien son image de marque: avec un contrôle strict sur son appstore et son suivi du matériel, ils peuvent éviter des problèmes assez gênants qu'a pu avoir Microsoft. En effet, qui n'a jamais pesté devant un écran bleu et maudit Windows? Sauf qu'en réussissant à décortiquer le message qui indiquait une erreur (violation d'accès mémoire) dans le code de driver de mon clavier qui provoquait cet écran bleu, j'ai vite compris que le fautif n'était du coup pas vraiment Microsoft mais plutôt le fabricant du clavier. Ce qui a d'ailleurs poussé Microsoft à revoir sa gestion des drivers.

C'est aussi un peu ce qui permet à Nintendo de survivre : même en ayant une qualité graphique moins bonne que ses concurrents, elle s'en démarque en retournant une image d'innovation et de recherche d'un autre public pour ne pas avoir à se battre sur le terrain de la course à la puissance qu'elle aurait du mal à gérer.

Avoir un bon suivi permet aussi d'éviter des drames.

Du coup, que se passe-t-il quand on ne soigne pas son image et où l'on cherche comme unique but la rentabilité et les affaires? On se tire une balle dans le pied. Au début, ça peut fonctionner, mais sur le long terme ça peut devenir catastrophique.

En effet, si pour l'instant les personnes ont du mal à s'en rendre compte sans passer par du visuel, cela devient vite dangereux.

Exemple: exiger des clients d'envoyer une lettre recommandée avec accusée de réception pour annuler un abonnement peut sembler une bonne idée pour les dissuader de se désabonner, mais la méthode devient dangereuse: les clients commencent à avoir peur de ne pouvoir facilement annuler leurs abonnements et décident de passer par d'autres solutions, dont une assez pratique : Paypal. En effet, pour pouvoir arrêter de payer, il suffit de se rendre dans l'interface web plutôt que de devoir s'embêter à passer par un courrier postal. Maintenant, regardez les frais de transaction Paypal et pleurez.

Pareil pour la publicité: inonder les visiteurs de publicité sans même contrôler qu'elle n'était pas vérolée et remplie d'arnaque à poussé ceux-ci à se méfier et à installer des ad-blockers.

Même combat pour les opérateurs téléphoniques qui en prenant leurs clients pour des pigeons ont fait le pari très risqué de se retrouver dans une situation difficile, qui est arrivé le jour de la sortie de freemobile.

 

Ceux qui me suivent sur Twitter ont dû remarquer d'ailleurs ce qui m'est arrivé et qui m'a même poussé à écrire ce billet.

Mon hébergeur a implémenté une fonctionnalité payante (76€/an environ) intéressante: le support d'anciennes versions du langage de programmation PHP en corrigeant eux même les failles de sécurité plutôt que de devoir rendre leurs applis compatibles avec les nouvelles versions de PHP (mettre à jour une appli pour qu'elle supporte une version plus récente de PHP peut coûter plusieurs milliers d'euros, en fonction du code deprecated qui peut se trouver dedans), ce qui est plutôt cool.

Ce qui est moins cool, enfin, très dangereux même, c'est d'activer l'option par défaut. Vous souscrivez à un service et on vous ajoute une option sans vous demander votre accord (opt-out) et où la désactivation doit se faire de manière active (qui en plus ne se fait pas simplement, car exigeant changement de configuration des versions avant de devoir faire une désinscription).

Alors bon, quand on se fait avoir parce qu'on faisait confiance au prestataire (étant client depuis 10ans) au lieu de vérifier chacune des dernières factures en détail, et qu'en plus c'est dans un domaine qu'on est censé gérer, ça fout bien la rage. Il y'a bien eu un geste pour annuler la dernière facture, mais pas les précédentes, ce qui m'a donc coûté l'équivalent de 6 mois d'hébergement. Et qui leur coûte un client fidèle aussi qui repart bien dégoûté.

Il ne leurs restera plus qu'a mesurer les conséquences de ces effets, à savoir si ça va rester minoritaire ou si le jeu risque de devenir dangereux pour la suite, mais qui saurait réellement capable de mesurer ça et de prédire l'avenir?